Puls gastronomii: wiedza płynąca z sieci

Artykuł ukazał się w czasopiśmie „Nowości Gastronomiczne” w sierpniu 2008 roku

E-learning porządkuje zarządzanie procesami szkoleniowymi

Oszczędność czasu i pieniędzy oraz profesjonalne podejście do gościa restauracji. To tylko niektóre korzyści, jakie właściciel restauracji może mieć, wykorzystując szkolenia internetowe.

Jedna firma, wiele lokalizacji – taka jest rzeczywistość branży gastronomicznej. Nowi pracownicy i menedżerowie lokali niejednokrotnie nie mają możliwości natychmiastowego odbycia szkolenia czy dokładnego poznania zasad obowiązujących w firmie. Szczególnie przy częstych zmianach personelu. Tutaj z pomocą przychodzą najnowsze technologie w szkoleniu, wdrażaniu nowych pracowników, wdrażaniu procedur oraz zmniejszaniu rotacji. Technologia pomaga przekazywać wiedzę i kontrolować procesy szkoleniowe dając efekty skali, szczególnie dużym rozproszonym organizacjom. Rozproszenie powoduje problemy Pierwszym jest rotacja. Była zawsze, ale od dwóch lat problem ten nasilił się. Rotacja w zależności od branży zaczyna się od 20 procent rocznie, na stanowiskach najniższych bywa dużo większa. Do tego dochodzi specyfika branży HoReCa, gdzie wielu zatrudnionych to studenci, którzy chętnie zmieniają pracodawcę, pracują w niepełnym wymiarze godzin (tylko weekendy) i ich związki z firmą są doraźne. Druga kwestia to brak spójności przekazu. Nie sposób przy dużej skali działania sieci restauracji być pewnym wiedzy, którą otrzymują pracownicy na wejściu, przy rozpoczynaniu pracy. Bywa z tym różnie, często zależy to od kierownika i jego zaangażowania, często brakuje procedur wdrożeniowych. Nie ma też jednego Źródła informacji – każda z osób przekazuje to na swój sposób. Bardzo często jest tak, że pracownik rozpoczyna pracę, czekając na ukonstytuowanie się grupy szkoleniowej. I czeka tygodniami (czasem podobną ilość czasu spędza czekając na przyjazd trenera wewnętrznego wdrożeniowca etc.). W tym czasie konfrontuje się z rzeczywistością konsumencką. A konsument jest coraz bardziej wymagający i nauczony przez konkurentów, oczekuje więcej i domaga się swoich praw (jest dużo bardziej wyedukowany i pewny siebie niż w latach 90). A nieprzygotowany pracownik najczęściej przegrywa w konfrontacji z wyposażonym w wiedzę i doświadczenie konsumentem. Dzięki e-learningowi możemy przygotować pracownika jeszcze przed rozpoczęciem pracy. Ostatni problem to brak kontroli nad procesami szkoleniowymi. Często klienci pytają, jakie będą mierzalne efekty przeprowadzanych szkoleń. Platformy e-learningowe pozwalają w szybki sposób testować wiedzę, agregować informację o poszczególnych pracownikach, restauracjach, regionach. Można testować wiedzę bezpośrednio po szkoleniu, jak i w dowolnym czasie po. Testowanie odbywa się w miejscu pracy – jest szybkie i niskokosztowe.

Zbyt mały budżet

Pracodawcy mają różną politykę. Najczęściej istnieje określony budżet, który pozwala wysłać pracownika na szkolenie na przykład raz w roku (w wielu sieciach nie szkoli się personelu podstawowego – szkolenia przeznaczone są tylko dla franczyzobiorców i menedżerów). Co w takim razie w pozostałych 364 dniach? Czy jeden dzień kontaktu w sali szkoleniowej wystarcza, by podnosić umiejętności, zwiększać zasób wiedzy? I znów z odsieczą przychodzi e-learning. Można tak zaplanować cały proces (blended learning), by połączyć tradycyjne szkolenia z e-learningowymi – wówczas pracownicy mają częstszy kontakt z wiedzą. Jest to dużo bardziej elastyczne i efektywne. Pracownik sam wybiera czas, w którym się doskonali, a menedżer ma pełną informację na temat jego aktywności i zaangażowania. Zdecydowana większość pracowników restauracji to ludzie młodzi, posiadający własne komputery, przyzwyczajeni do korzystania z nich – chętnie więc wezmą udział w szkoleniu przygotowanym na platformie e-learningowej, gdyż jest to ich naturalne środowisko. Poznawanie produktu

Platformy e-learningowe nadają się idealnie do szkoleń produktowych, czyniąc z nudnych i czasochłonnych zajęć szkolenia dynamiczne i interesujące. A wiedza produktowa, na przykład o gatunkach wina, zawartości zestawów dań, składnikach drinków jest kluczem do zwiększenia średniego rachunku restauracji czy pubu. Jakże często można spotkać kelnera o bladym pojęciu np. na temat wina (w sieciowych restauracjach to raczej reguła niż wyjątek). Można łatwo rozwiązać ten problem przygotowując kurs o winie, które jest w ofercie i o daniach, do których dane wino najlepiej pasuje. Kurs ten może być obrazowy i skuteczny. Jako szczególny rodzaj szkolenia produktowego można potraktować szkolenie związane z obsługą karty stałego klienta. Wprowadzenie nowego systemu, dokonanie zasadniczych zmian często powoduje komplikacje. E-learning w szybki, jednolity sposób radzi sobie z tym problemem, dając jednocześnie pełną kontrolę nad tym, które placówki i w jaki sposób zrealizowały zalecenia centrali. Nasze doświadczenia wskazują, że te, które dobrze i szybko rozwiązały test – w doskonałym stopniu opanowały wymagania. Potwierdzają to badania tajemniczego klienta. Wdrażanie nowego pracownika E-learning umożliwia rozpoczęcie wdrażania pracownika już od momentu podpisania umowy (nawet przed faktycznym podjęciem pracy). Każdy etap wdrożenia pracownika może być opracowany i dopracowany, zakończony testami. Można nie tylko analizować postępy zdobywanej przez pracownika wiedzy, lecz również badać jego zaangażowanie, motywację etc. To znacznie ułatwia menedżerowi (franczyzobiorcy) podjęcie decyzji dotyczącej kontynuacji zatrudnienia. Pracownik nie czuje się też opuszczony, a klienci nie muszą spotykać się z nic niewiedzącym i bardzo zakłopotanym reprezentantem firmy.

Blended learning

To nic innego, jak wymieszanie metod szkoleniowych – tradycyjnych, w sali szkoleniowej, z nowoczesnymi prowadzonymi przez Internet, tak przez komputer jak z wykorzystaniem telefonów komórkowych. W Stanach Zjednoczonych prawie 90 proc. wszystkich projektów szkoleniowych to projekty blended learning. Osiągamy większą elastyczność i efektywność projektu (nie każdy z naszych pracowników lubi formy warsztatowe, nie każdy może w tym dniu być w życiowej formie), wymieszanie form umożliwia też rozłożony w czasie proces edukacji – wprowadzania zmian. Trudno, by po jednym dniu spędzonym w sali szkoleniowej uczestnicy zapamiętali wszystkie informacje – rozłożenie tego w czasie, podanie w różnej formie powoduje, że cała nasza organizacja na tym korzysta, a budżet przeznaczony na szkolenia jest lepiej wydatkowany. Praktyka biznesowa pokazuje, że to działa. Nie jest tak, że e-learning nadaje się do wszystkich rodzajów szkoleń. Zastosowań jednak jest ogrom. Jednym z nich okazał się projekt dla dużej sieci. Kilka miesięcy wcześniej doszło do połączenia firm – nie wszystkie procedury były ujednolicone. Jednym z kluczowych projektów okazało się ujednolicenie systemu kart stałego klienta, który w części połączonej organizacji był zmieniany, a w drugiej części był dopiero wprowadzany. Wyzwań było kilka – krótki czas, który pozostał na wdrożenie, bardzo duża liczba osób w różnych formach organizacyjnych, skomplikowana materia, którą należało w odpowiednim stopniu opanować. Cel został osiągnięty dzięki e-learningowi, a efekty zmierzone poprzez badanie tajemniczego klienta. Przygotowano kurs, który w ciągu 10 dni przeszło ponad 600 osób. Kurs kończył się testem. Wyniki tajemniczego klienta wyraźnie wskazały korelację między poziomem zaliczenia kursu a wynikami poszczególnych punktów. Co niezwykle ważne – istniała jedna wykładnia, jeden kurs, jedno Źródło wiedzy. To istotne w przypadku przekazywania procedur i regulaminów, których znajomość jest następnie weryfikowana przez klientów.

Learn Up w mediach_2008_10_Świat Hoteli

 

BACK