Puls hoteli: wiedza płynąca z sieci

Artykuł ukazał się w czasopiśmie „Świat Hoteli” w sierpniu 2008 roku

E-learning porządkuje zarządzanie procesami szkoleniowymi

Oszczędność czasu i pieniędzy oraz profesjonalne podejście do hotelowego gościa. To tylko niektóre korzyści, jakie może mieć właściciel obiektu, wykorzystując szkolenia internetowe.

Jedna firma, wiele lokalizacji – taka jest rzeczywistość branży HoReCa. Nowi pracownicy i menedżerowie lokali niejednokrotnie nie mają możliwości natychmiastowego odbycia szkolenia czy dokładnego poznania zasad obowiązujących w firmie. Szczególnie przy częstych zmianach personelu. Tutaj z pomocą przychodzą najnowsze technologie w szkoleniu, wdrażaniu nowych pracowników, wdrażaniu procedur oraz zmniejszaniu rotacji. Technologia pomaga przekazywać wiedzę i kontrolować procesy szkoleniowe dając efekty skali, szczególnie dużym rozproszonym organizacjom.

Rozproszenie powoduje problemy Pierwszym jest rotacja. Była zawsze, ale od dwóch lat stała się dużym problemem. Rotacja w zależności od branży zaczyna się od 20 procent rocznie i na stanowiskach najniższych bywa dużo większa.

Druga kwestia to brak spójności przekazu. Nie sposób przy dużej skali działania sieci organizacji być pewnym wiedzy, którą otrzymują pracownicy na wejściu, przy rozpoczynaniu pracy. Bywa z tym różnie, często zależy to od kierownika i jego zaangażowania, często brakuje procedur wdrożeniowych. Nie ma też jednego źródła informacji – każda z osób przekazuje to na swój sposób. Bardzo często jest tak, że pracownik rozpoczynając pracę, czeka na ukonstytuowanie się grupy szkoleniowej. I czeka tygodniami (czasem podobną ilość czasu spędza czekając na przyjazd trenera wewnętrznego wdrożeniowca etc.). W tym czasie konfrontuje się z rzeczywistością konsumencką. A konsument jest coraz bardziej wymagający i nauczony przez konkurentów, oczekuje więcej i domaga się swoich praw (jest dużo bardziej wyedukowany i pewny siebie niż w latach 90.). A nieprzygotowany pracownik najczęściej przegrywa w konfrontacji z wyposażonym w wiedzę i doświadczenie konsumentem. Dzięki e-learningowi możemy przygotować pracownika jeszcze przed rozpoczęciem pracy.

Ostatni problem to brak kontroli nad procesami szkoleniowymi. Platformy e-learningowe pozwalają w szybki sposób testować wiedzę, agregować informacje o poszczególnych pracownikach, restauracjach, regionach. Można testować wiedzę bezpośrednio po szkoleniu, jak i w dowolnym czasie po. Testowanie odbywa się w miejscu pracy – jest szybkie i niskokosztowe.

Zbyt mały budżet

Pracodawcy mają różną politykę. Najczęściej istnieje określony budżet, który pozwala wysłać pracownika na szkolenie na przykład raz w roku. Co w takim razie w pozostałych 364 dniach? Czy jeden dzień kontaktu w sali szkoleniowej wystarcza, by podnosić umiejętności, zwiększać zasób wiedzy? I znów z odsieczą przychodzi e-learning. Można tak zaplanować cały proces (blended learning), by połączyć tradycyjne szkolenia z e-learningowymi – wówczas pracownicy mają częstszy kontakt z wiedzą. Jest to dużo bardziej elastyczne i efektywne. Pracownik sam wybiera czas, w którym się doskonali, a menedżer ma pełną informację na temat jego aktywności i zaangażowania. Wielu pracowników hoteli to ludzie młodzi, posiadający własne komputery, przyzwyczajeni do korzystania z nich – chętnie więc wezmą udział w szkoleniu przygotowanym na platformie e-learningowej, gdyż jest to ich naturalne środowisko.

Poznawanie produktu

Platformy e-learningowe nadają się idealnie do szkoleń produktowych, czyniąc z nudnych i czasochłonnych zajęć szkolenia dynamiczne i interesujące. A wiedza produktowa, na przykład o gatunkach wina, zawartości zestawów dań, składnikach drinków jest kluczem do zwiększenia średniego rachunku restauracji czy pubu. Jakże często można spotkać kelnera o bladym pojęciu np. na temat wina (w sieciowych restauracjach to raczej reguła niż wyjątek). Można łatwo rozwiązać ten problem przygotowując kurs o winie, które jest w ofercie i o daniach, do których dane wino najlepiej pasuje. Kurs ten może być obrazowy i skuteczny. Jako szczególny rodzaj szkolenia produktowego można potraktować szkolenie związane z obsługą karty stałego klienta. Wprowadzenie nowego systemu, dokonanie zasadniczych zmian często powoduje komplikacje. E-learning w szybki, jednolity sposób radzi sobie z tym problemem, dając jednocześnie pełną kontrolę nad tym, które placówki i w jaki sposób zrealizowały zalecenia centrali. Nasze doświadczenia wskazują, że te, które dobrze i szybko rozwiązały test – w doskonałym stopniu opanowały wymagania. Potwierdzają to badania tajemniczego klienta.

Wdrażanie nowego pracownika

E-learning umożliwia rozpoczęcie wdrażania pracownika już od momentu podpisania umowy (nawet przed faktycznym podjęciem pracy). Każdy etap wdrożenia pracownika może być opracowany i dopracowany, zakończony testami. Można nie tylko analizować postępy zdobywanej przez pracownika wiedzy, lecz również badać jego zaangażowanie, motywację etc. To znacznie ułatwia menedżerowi podjęcie decyzji dotyczącej kontynuacji zatrudnienia. Pracownik nie czuje się też opuszczony przez Boga i ludzi, a klienci nie muszą spotykać się z nic niewiedzącym zakłopotanym reprezentantem hotelu czy restauracji.

Blended learning

To nic innego, jak wymieszanie metod szkoleniowych – tradycyjnych, w sali szkoleniowej, z nowoczesnymi prowadzonymi przez Internet, tak przez komputer, jak z wykorzystaniem telefonów komórkowych. W Stanach Zjednoczonych prawie 90 proc. wszystkich projektów szkoleniowych to projekty blended learning. Osiągamy większą elastyczność i efektywność projektu (nie każdy z naszych pracowników lubi formy warsztatowe, nie każdy może w tym dniu być w życiowej formie), wymieszanie form umożliwia też rozłożony w czasie proces edukacji – wprowadzania zmian. Trudno, by po jednym dniu spędzonym w sali szkoleniowej uczestnicy zapamiętali wszystkie informacje – rozłożenie tego w czasie, podanie w różnej formie powoduje, że cała nasza organizacja na tym korzysta, a budżet przeznaczony na szkolenia jest lepiej wydatkowany.

W organizacjach rozproszonych nie powinno się zadawać pytania, czy wdrażać e-learning, tylko jak, by było to najbardziej skuteczne. Platforma e-learningowa porządkuje zarządzanie procesami szkoleniowymi w  organizacjach posiadających więcej niż jedną placówkę, ułatwia radzenie sobie z problemami rotacji wśród pracowników i zwiększa kontrolę nad wieloma procesami. Wszyscy zainteresowani tematem mogą wziąć udział w warsztatach e-learningowych, które odbędą się 2 grudnia 2008 r. w Warszawie w Hotelu Hyatt. Więcej informacji na stronie www.learnup.pl.

Learn Up w mediach_2008_10_Nowości Gastronomiczne

BACK